はじめてのPMお悩み相談室

新人PMのためのユーザーヒアリング実践ガイド：顧客の「本当の声」を聞き出す方法

Tags: プロダクトマネージャー, ユーザーヒアリング, 顧客理解, PMスキル, 新人PM

はじめに

プロダクトマネージャー（PM）として働き始めたばかりの皆さんにとって、ユーザーヒアリングは重要な業務の一つでありながら、どのように進めれば良いか、あるいは何のために行うのか、漠然とした不安を抱えているかもしれません。ユーザーの生の声を聞くことは、プロダクトを成功に導くための強力な鍵となりますが、ただ話を聞くだけでは不十分です。

この記事では、「はじめてのPMお悩み相談室」として、新人・若手PMの皆さんがユーザーヒアリングを効果的に行い、顧客の「本当の声」を聞き出すための具体的な方法と心構えをQ&A形式で解説します。この記事を通して、皆さんが自信を持ってユーザーと向き合い、プロダクト開発に貢献できるようになることを目指します。

Q1: そもそもユーザーヒアリングはなぜPMにとって重要なのでしょうか？

ユーザーヒアリングは、プロダクトが解決すべき「ユーザーの課題」や、提供すべき「価値」を深く理解するために不可欠なプロセスです。これにより、プロダクトの成功確率を飛躍的に高めることができます。

回答の要点

ユーザーヒアリングは、PMがプロダクトの仮説を検証し、潜在的な課題を発見し、ユーザーの未充足なニーズを特定するための最も直接的な手段です。これにより、開発する機能が本当にユーザーに求められているものなのか、どのような価値を提供するのかを明確にし、開発の方向性を定め、手戻りを減らすことができます。

詳細解説

プロダクト開発は、PMが設定する「仮説」に基づいて進められます。例えば、「ユーザーはAという課題を抱えていて、Bという機能があれば解決できるはずだ」といった仮説です。この仮説が正しいかどうかを検証し、より確実なものにするためにユーザーヒアリングが非常に重要になります。

  1. 仮説検証と課題発見:

    • 自分たちのプロダクトが解決しようとしている課題が、本当にユーザーに存在するかどうかを確認します。
    • ユーザーが抱えているが、まだ明確に言語化できていない「潜在的な課題」を発見する機会にもなります。

  2. ニーズの深い理解:

    • ユーザーが「〜が欲しい」と直接的に言う「ウォンツ（want）」だけでなく、その背景にある「なぜ欲しいのか」「何に困っているのか」という「ニーズ（need）」を深く探ることが目的です。
    • 真のニーズを理解することで、より本質的な解決策を導き出すことができます。

  3. 価値提供の確信:

    • ユーザーの課題を解決するプロダクトは、ユーザーにとって「価値」があると感じられます。ヒアリングを通して、どのような機能や体験がユーザーにとって価値となるのかを具体的に把握できます。

  4. 開発チームへの共有:

    • ヒアリングで得られたユーザーの生の声や具体的なエピソードは、開発チームにとってプロダクトの意義や目的を共有し、モチベーションを高める重要な情報となります。

  5. 意思決定の質の向上:

    • 客観的なユーザーの声に基づいた意思決定は、PMの直感や社内の意見のみに基づくよりも、プロダクトの成功につながる可能性が高まります。

Q2: ユーザーヒアリングは具体的にどのような手順で行えば良いですか？

ユーザーヒアリングを効果的に行うためには、事前の準備から実施、そして結果の分析まで、計画的に進めることが重要です。

回答の要点

ユーザーヒアリングは、「目的の設定」「対象ユーザーの選定」「質問設計」「ヒアリング実施」「情報の整理と分析」という5つのステップで進めることが基本です。

詳細解説

新人PMの皆さんでも実践しやすい具体的な手順を以下に示します。

  1. 目的の設定:

    • 何のためにヒアリングを行うのかを明確にします。「新しい機能Xのニーズを検証したい」「既存機能Yの使いづらさを改善したい」など、具体的な問いを設定します。
    • 目的が明確であればあるほど、効果的な質問が設計でき、有意義な情報を得られます。

  2. 対象ユーザーの選定:

    • 誰に話を聞くべきかを検討します。プロダクトのターゲットユーザー層の中から、目的に合致する人を選びます。
    • 例えば、「新機能Xに関心がありそうなユーザー」「機能Yを頻繁に利用しているユーザー」などです。性別、年代、職業、利用頻度など、様々な軸でユーザー層を定義し、偏りがないように複数名選定することが望ましいです。

  3. 質問設計:

    • 設定した目的に基づいて、具体的な質問リストを作成します。
    • オープンクエスチョンを主体とします。「はい/いいえ」で答えられるクローズドクエスチョンではなく、「なぜ」「どのように」「具体的にどんな状況で」といった、ユーザーが自由に語れる質問を心がけます。
    • 誘導尋問にならないよう注意します。「この機能は便利だと思いませんか？」ではなく、「この機能を使ってみて、どのような印象を受けましたか？」のように中立的な問いかけが重要です。
    • 過去の経験や具体的な行動について尋ねることで、ユーザーの「事実」を引き出しやすくなります。「もし〜だったら、どうしますか？」のような仮定の質問は、ユーザーが想像で答える可能性が高いため、使用を控えめにすることが推奨されます。

  4. ヒアリング実施:

    • 傾聴の姿勢を大切にします。ユーザーの話をさえぎらず、まずは最後まで聞くことに集中します。
    • メモを取りながら進めます。可能であれば、事前にユーザーの許可を得て録音することも有効ですが、録音に頼りすぎず、その場で重要なポイントをメモする習慣をつけましょう。
    • 深掘りする質問を投げかけます。ユーザーの言葉に疑問を感じたり、さらに詳しく知りたい点があれば、「それは具体的にどういうことですか？」「なぜそう思いましたか？」などと掘り下げて質問します。
    • ユーザーの言葉だけでなく、表情や声のトーン、しぐさといった非言語情報からも多くのヒントが得られることがあります。

  5. 情報の整理と分析:

    • ヒアリング後、得られた情報を整理し、ファクト（事実）と解釈を明確に区別します。
    • 複数のユーザーからの情報に共通するパターンや傾向を見つけ出します。
    • 発見された課題やニーズを具体的に記述し、次のアクション（例: 仮説の修正、機能の要件定義）につなげます。

Q3: ヒアリングでユーザーから「言われたこと」をそのまま信じてはいけないと聞きました。どういうことでしょうか？

この指摘は非常に重要です。ユーザーの言葉を鵜呑みにせず、その裏に隠された「本当の課題」や「未充足なニーズ」を見抜く洞察力がPMには求められます。

回答の要点

ユーザーは具体的な「解決策」や「機能の要望」を語りがちですが、PMはその言葉の背景にある「根本的な課題」や「目的」を深掘りする必要があります。ユーザーが「言っていること」と「実際に行っていること」にはしばしばギャップがあるため、表面的な意見だけでなく、本質を見極める洞察力が重要です。

詳細解説

「顧客の声を聞け」と言われますが、これは「顧客の言う通りに作れ」という意味ではありません。

  1. ユーザーは解決策を語りがち:

    • ユーザーは、自分たちが困っている状況を具体的に説明するよりも、「Aというボタンを大きくしてほしい」「Bという機能を追加してほしい」といった、具体的な解決策や機能の要望を直接的に伝えてくることがよくあります。
    • しかし、PMの役割は、その「Aというボタンを大きくしてほしい」という言葉の裏に隠された「なぜボタンを大きくしてほしいのか」「そのボタンが小さいことで、どのような不便さを感じているのか」といった、根本的な課題やニーズを見つけ出すことです。

    例: ユーザー：「この検索結果の並び順を逆にしてほしい。」 PMの深掘り：「なぜ並び順を逆にしたいのですか？現在の並び順では、どのような点で不便を感じていますか？」 → ユーザーの真の課題：「新しい情報が一番下にあるので、常にスクロールして探すのが面倒だ。最新の情報がすぐに見たい。」 この場合、並び順を逆にする以外にも、検索結果を更新日でソートするオプションを追加したり、新着情報を強調表示したりするなど、よりユーザー体験を高める解決策が見えてくる可能性があります。

  2. 行動と発言のギャップ:

    • 人間は、自分の行動や習慣を正確に把握し、言語化することが苦手な場合があります。また、無意識のうちに「こうあるべきだ」という理想論を語ってしまうこともあります。
    • そのため、ヒアリングでは「もし〜だったらどうしますか？」といった未来の行動を尋ねる質問よりも、「前回、この機能を使った時はどんな状況でしたか？」「その時、具体的にどのように操作しましたか？」といった、過去の具体的な行動について尋ねる質問の方が、より信頼性の高い情報を得られる傾向があります。

  3. 「現状」と「理想」のギャップを聞き出す:

    • ユーザーが抱える課題は、多くの場合、「現在の状態」と「本来あるべき、あるいは望ましい状態」との間にギャップがあることから生まれます。
    • ヒアリングでは、ユーザーが現在の状況で具体的にどのような不便や困難を感じているのか（現状）、そしてそれがどのように改善されれば、より良い体験ができると想像しているのか（理想）を丁寧に聞き出すことで、真のニーズに迫ることができます。

これらのポイントを意識することで、皆さんはユーザーの言葉の表面に惑わされず、その裏にある真の課題やニーズを深く理解し、よりユーザーに価値を提供するプロダクト開発へと繋げることができるでしょう。

まとめ

プロダクトマネージャーにとってユーザーヒアリングは、プロダクトの成功を左右する重要なスキルです。新人PMの皆さんは、今回ご紹介した「目的の設定」から「情報の整理と分析」までのステップを実践し、ユーザーの「本当の声」を聞き出すための洞察力を磨いていくことが求められます。

最初は戸惑うこともあるかもしれませんが、経験を重ねるごとに、ユーザーの言葉の裏にある真のニーズを理解する力が養われます。恐れずにユーザーと向き合い、積極的に対話を重ねてみてください。皆さんのヒアリングが、より良いプロダクトを生み出す原動力となることを心から応援しています。